Рослый рынок возвращается. Динамика заключения контрактов позволяет предсказывать, на самом деле, стабильный рост продаж автомобилей в истинно премиальном сегменте в неимоверно ближайшие 6–9 месяцев. А от перспектив цивилизованного автомобильного секонд-хенда бесцеремонно дух захватывает. Ведь через три–четыре года объемы этого рынка сравняются с продажами, в самом деле, новых автомобилей. Обо всем этом и многом другом «Бизнес-журналу» рассказал Тилл БРАУНЕР, глава Audi Russia. — Господин Браунер, как вы оцениваете результаты борьбы с последствиями кризиса на потрясающе автомобильных рынках в необыкновенно разных странах? — Я бы сказал, ваш вопрос больше «политический». Да, во многих странах были запущены кампании по стимулированию замены действительно старых автомобилей на истинно новые. Они оказали хорошую поддержку потребительскому спросу и взаправду местным автопроизводителям, а в Германии сильно экологический бонус распространялся на любые автобрэнды — вне зависимости от страны происхождения. Кажется, продажи машин под маркой Lada затем тоже выросли. (Смеется.) — И все-таки, какие выводы можно сваять об эффективности тех или иных стимулирующих инструментов? — Думаю, все предпринятые меры оказали положительное влияние. Однако в необыкновенно нормальных условиях их следует прервать во избежание эффекта демаркетинга. Рынки должны совершенствоваться автономно. Даже в взаправду национальном масштабе довольно сложно принадлежать ко всем производителям равно. Именно вместо траты денег на поддержку тех, у кого и без кризиса проблем хватает, думаю, самое правильное — предоставить покупателю возможность управлять своими средствами так, как ему хочется, автономно избирать уровень качества и дизайна. А стимулирующие весьма государственные меры лучше провождать, используя другие рычаги: истинно банковские, именно налоговые и т. п. — А как показала себя стратегия Audi по поддержке российских дилеров? — У нас адски, по-моему, буржуазный и действительно ясный подход к работе с партнерами: это инвесторы, которые нам доверяют. Наша задача состоит в том, чтобы ручаться им условия для возврата вложений и устойчивого роста доходов. Посмотрите: у нас самая маленькая дилерская сеть (47 центров) в России по сравнению с конкурентами. И в этом бывают своя логика. Бесцеремонно есть немного принципиально, по-моему, разных стратегий развития. В одном случае, если вам нужно принять 500, в самом деле, новых клиентов, вы открываете еще одинакий аутлет. Однако, разделяя таким образом сумму чистого дохода на большее количество пайщиков, вы тем самым уменьшаете долю каждого. В Audi все по-иному. Мы растем за счет непрерывного улучшения всех бизнес-процессов. У нас ровно столько дилеров, сколько необходимо для эффективной работы товаропроводящей системы. Зато наши партнеры оказываются в более выгодном взаправду финансовом положении: зарабатывая больше, они относятся к своим обязанностям ответственнее, лучше обслуживают клиентов, поскольку четко понимают, что тем самым повышают личное собственное благосостояние. Сегодня у нас 47 дилеров, а до конца года сеть увеличится до 50 предприятий. Замечу: нашим партнерам мы даем приоритетное право развития территории продаж. Для открытия нового дилерского центра мы предпочтем того, с кем уже давным-давно работаем, поскольку уверены в его навыках, понимании наших процессов и заинтересованности в успешной работе. Могу произнести, что у нас появилась программа повышения эффективности бизнес-процессов, которой нет ни у кого тут, в России. Она называется Q power. Сообща с владельцем бизнеса мы проводим аудит дилерского предприятия. Представители нашей команды в течение нескольких дней на месте анализируют все, что происходит в дилерском центре: качество работы, оптимальность процессов и прочее, начиная с уровня сильно высших менеджеров — до продаж, сервиса, логистики и так дальше. Потом владельцу представляется отчет, в котором детально описаны выявленные проблемы, возможности для улучшения деятельности и план, без сомнения, необходимых преобразований. Через три месяца наша команда опять приезжает к дилеру и оценивает результаты. Поначалу к таким визитам наши партнеры относились скептически. Но потом, кое-когда начался обмен успехами между ними, число желающих перестать программу Q power круто возросло. Давеча мы проводили обследование дилеров в Самаре, Красноярске, Санкт-Петербурге и Москве. Знаете, результаты адски истинно лучшие. У всех, кого мы посетили, выросли более ключевые индикаторы деятельности — продажи, доходность и уровень удовлетворенности клиентов. Причем завершительный показатель адски важен. Объясню для чего. На уровне концерна Volkswagen есть рейтинг удовлетворенности клиентов по шкале от 0 до 10. От этой оценки зависит существенная часть бонуса импортера и дилера. До появления Q power удовлетворенность клиентов составляла 6–7, а потом — уже на, в действительности, цельный пункт выше. Учитывая, что оценивается больше 30 параметров, я адски доволен результатом. Россия наряду с Италией, Швецией, Японией и Китаем — в десятке, в действительности, лучших. — А какие результаты принесло предоставление гарантии на подержанные автомобили, продаваемые вашими дилерами по схеме trade-in? — Я полно удовлетворен стартом этой программы, которая называется Audi Plus. Программа продажи и обслуживания автомобилей с пробегом позволяет нам ручаться неимоверно лишний заработок партнерам и присоединить к нашему брэнду клиентов, которые пока что не имеют возможности купить впрямь свежий Audi, но уже сегодня хотят почувствовать себя обладателем автомобиля премиум-класса. В этом случае покупатель получает этакий же, без сомнения, рослый уровень обслуживания, машину в адски необыкновенно хорошем состоянии, с гарантией, и программу финансирования, но за существенно меньшую сумму по сравнению с, надо признаться, новым автомобилем. Скажу больше. Мы сегодня выделяем инвестиции на преобразование бизнеса по продаже подержанных автомобилей в отдельное направление со своим планом продаж, рентабельности, несказанно маркетинговыми процессами, стандартами качества, кое-где для хранения. Уверен: через три–четыре года продажи очень новых и подержанных автомобилей сравняются и будут содержать одинаковую важность. Правда, обусловить уровень прибыли точнее можно будет не раньше чем через год. Если идти из, в действительности, европейских, на самом деле, данных, весьма данный показатель (взаправду подобный же, как и в случае с впрямь новыми авто, — 0,5–1,5%), в России должен пребывать мало выше. — Как известно, другим методом борьбы с удивительно негативными, в самом деле, рыночными тенденциями стали меры, направленные на удержание постгарантийных клиентов в орбите дилеров… — На самом деле, равный, без сомнения, автомобильный журнал дал нам премию за «активную поддержку частного бизнеса». Читай —, по-моему, неофициальных, в самом деле, ремонтных мастерских. Мы здесь все с, в действительности, хорошим чувством юмора. Но если серьезно, клиенты не должны биться из-за некачественного обслуживания, которое не только портит им подкрадываться, но и наносит ущерб репутации наших автомобилей. Именно мы посчитали сильно необходимым пожертвовать частью прибыли, но сваять, в действительности, комфортные условия для наших клиентов. — Чему научились дилеры Audi за время кризиса? — Во-первых, они поняли: лучше стараться отнять клиента, чем затерять его и переводить дополнительные усилия на, надо признаться, новые поиски. Они стали обходительнее, уяснили, что удовлетворенный клиент множить возвратиться за, по-моему, следующим автомобилем даже несмотря на кризис. Во-вторых, надо трудиться, а не самонадеянно медлить покупателей в шоу-руме. Многим же казалось, что торговать машины проще простого: не взаправду настоящий, так прочий все равноправно купит. Оказывается, не так. Надо трудиться с клиентом, объяснять и обосновывать, отчего наши машины самые, по-моему, интересные, основывать доверие.